Banco Central cobra dos bancos melhorias na solução de reclamações de clientes

Funcionário do Procon em Teresópolis, Alexandre Azevedo explica que as maiores reclamações relacionadas aos bancos são ligadas aos serviços de cartões de crédito

Funcionário do Procon em Teresópolis, Alexandre Azevedo explica que as maiores reclamações relacionadas aos bancos são ligadas aos serviços de cartões de crédito

– Em Teresópolis as queixas relacionadas aos cartões de crédito são as mais registradas no Procon

O Banco Central (Bacen) quer melhorias no acesso dos clientes bancários às ouvidorias das instituições financeiras e na solução de problemas. No primeiro semestre deste ano, o BC recebeu mais de 17,5 mil reclamações de clientes contra os bancos. Em Teresópolis embora os bancos não ocupem o primeiro lugar nas reclamações dos consumidores, eles são lembrados principalmente quando as questões são relacionadas aos cartões de crédito.

O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Bacen, Isaac Sidney, que tomou posse recentemente no cargo, tem feito reuniões com os responsáveis pelas ouvidorias de instituições financeiras. O objetivo é mostrar a importância do relacionamento dessas instituições com o consumidor e “do nivelamento de expectativas quanto ao cenário desejável de médio prazo”.

Na última semana, foram recebidos representantes do Banco do Brasil, da Caixa Econômica Federal, do Bradesco, Itaú, Santander, Citibank, Safra, Votorantim, BNP Paribas e PAN. O presidente do BMG – primeiro colocado no ranking de reclamações ao longo de todo o primeiro semestre deste ano – , Ricardo Guimarães, também se reuniu com o diretor, no início deste mês. Isaac Sidney informou que pretende fazer encontros periódicas com os representantes dessas e de outras instituições financeiras para avaliar o relacionamento com o cidadão e discutir ações de melhoria.

Clientes insatisfeitos com os serviços bancários podem encaminhar suas queixas ao Procon, que funciona de segunda à sexta-feira no primeiro piso da Prefeitura

Clientes insatisfeitos com os serviços bancários podem encaminhar suas queixas ao Procon, que funciona de segunda à sexta-feira no primeiro piso da Prefeitura

Ranking das reclamações

O BMG passou a liderar o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras com mais de 2 milhões de clientes, em janeiro deste ano. Desde então, tem dito que o ranking do BC “promove a comparação de instituições financeiras com realidades distintas”. Em dezembro de 2015, quando tinha menos de 2 milhões de clientes, o banco ficou em segundo lugar no ranking feito com as instituições menores.

As principais reclamações registradas contra o BMG, no primeiro semestre deste ano, foram relacionadas a cartão de crédito consignado, irregularidades no Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito e insatisfação com a resposta recebida referente à reclamação feita no Banco Central.

No último dia 11, o BC anunciou mudanças no ranking de reclamações, com a ampliação da base de clientes e do critério de segmentação das instituições financeiras. Isso poderá aumentar de 2 milhões para 4 milhões o número de clientes por instituição. Com as mudanças, o ranking passa a ser divulgado com periodicidade bimestral. O próximo será publicado no dia 15 de setembro.

 

Procon auxilia na solução

De acordo com Alexandre Azevedo, funcionário do Procon em Teresópolis, a maior demanda de reclamações que chegam ao balcão do programa ainda são relacionados aos serviços telefônicos e também à internet. Porém, os bancos também se destacam entre os queixosos. “Em relação aos bancos, o maior problema está ligado ao cartão de crédito, seja por conta da demanda de juros, de créditos não realizados, cobranças indevidas, entre outras”, revela. Alexandre garante que a grande maioria das demandas entre consumidores e instituições bancárias são resolvidas através da intervenção do Procon. “Cerca de 99% das demandas envolvendo bancos costumam ser resolvidas com a intervenção do programa”, aponta.

Quem tem qualquer queixa a apresentar contra os bancos deve procurar a sede do Procon Teresópolis. O serviço fica no primeiro piso da Prefeitura, atendendo de segunda à sexta, das 12h Às 18h. “O consumidor insatisfeito deve trazer carteira de identidade e CPF, além da documentação relacionada á sua queixa, como extratos bancários, protocolos de atendimento, cobranças e contratos. Com isso nós entramos no circuito para tentar ajudar”, garante.

 

Registro no Bacen

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras também pode ser registrada no Banco Central e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. O Bacen encaminha a reclamação do cliente ao banco, que tem dez dias úteis para responder, com cópia para o órgão fiscalizador. Além da fiscalização, as reclamações registradas servem para melhorias na regulação, para fazer o ranking e para iniciativas de educação financeira. O Banco Central recomenda, entretanto, que a reclamação seja registrada primeiramente nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.

Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria do banco, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.

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André Oliveira é comunicador e fotógrafo. Tem 20 anos de experiência no setor de comunicações, com passagens por diversos segmentos como rádio, jornal, revista e TV. É repórter e apresentador do jornal O DIÁRIO e da DIÁRIO TV.

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