Quando falamos em reservas dentro de um hotel ou pousada, ainda encontramos empreendimentos que enxergam esse setor apenas como responsável por atender ligações, responder mensagens, consultar disponibilidade e lançar reservas no sistema.

Mas reservas é muito mais do que isso.

Reservas é vendas!

É um dos primeiros pontos de contato com o cliente e pode ser decisivo para transformar uma consulta em uma hospedagem, uma hospedagem em uma experiência e, muitas vezes, uma simples consulta em um negócio muito maior.

E aqui surge uma provocação:

Se pago comissão para a OTA, por que não incentivo minha equipe?

Quanto vale uma venda direta?

Hotéis e pousadas pagam comissões para OTAs, agências, operadores e outros intermediários para que eles tragam clientes.

Faz parte do mercado.

Mas será que estamos dando a mesma atenção para quem está dentro do nosso próprio empreendimento e pode ajudar a gerar e converter vendas?

Uma equipe de reservas bem treinada pode aumentar a conversão de consultas, trabalhar melhor as tarifas, vender upgrades, oferecer serviços adicionais, recuperar oportunidades perdidas e estimular reservas diretas.

E pode fazer ainda mais…

Imagine uma pessoa entrando em contato com o hotel para saber se existem 20 apartamentos disponíveis para determinado fim de semana.

Podemos simplesmente responder à pergunta.

Ou podemos fazer algumas perguntas:

• Qual é o motivo da viagem?
• É um grupo?
• Existe uma empresa envolvida?
• Haverá necessidade de espaço para reunião?
• Alimentação?
• Transporte?
• Alguma programação especial?

Talvez aquela consulta de 20 apartamentos seja, na verdade, uma oportunidade para um evento corporativo.

• Pode ser uma equipe esportiva;
• Uma excursão;
• Um casamento;
• Uma confraternização;
• Um encontro familiar;
• Um grupo de terceira idade;
• Um evento de negócios.

Quem está no setor de reservas precisa estar preparado para identificar essas oportunidades.
E, principalmente, precisa saber para quem encaminhá-las dentro do hotel.

E se existisse um incentivo?

Aqui começa uma discussão interessante:
Será que o setor de reservas deveria receber uma remuneração variável quando alcançasse determinadas metas?

E mais:
Será que todo o hotel poderia participar de um programa de bônus quando determinados resultados fossem atingidos?

Não existe uma resposta pronta.

Cada empreendimento possui características, custos, margens, equipes, mercados e estratégias diferentes.
Por isso, antes de criar uma política de incentivo, é necessário estudar o negócio.

Não basta dizer: “Vamos pagar comissão”.

É preciso definir o que será premiado e como será medido.

Pode-se avaliar, por exemplo:

• Crescimento das reservas diretas;
• Taxa de conversão de consultas;
• Aumento da diária média;
• Ocupação em períodos estratégicos;
• Receita adicional;
• Venda de upgrades e serviços;
• Captação de grupos;
• Geração de eventos;
• Redução da dependência de intermediários;
• Rentabilidade das vendas.

E existe um cuidado fundamental:

• Não devemos premiar apenas faturamento.

Uma venda com desconto excessivo pode aumentar a receita e, ao mesmo tempo, reduzir a rentabilidade.

O incentivo precisa estimular Vendas Boas e Rentáveis!

E por que não um Bônus para toda a Equipe?

Hotelaria é trabalho coletivo.

O setor de reservas pode conquistar o cliente, mas alguém precisará preparar o apartamento, receber o hóspede, servir o café da manhã, cuidar da manutenção e entregar toda a experiência prometida.

Por isso, um modelo interessante pode combinar metas individuais, quando houver contribuição claramente identificável, com metas coletivas relacionadas ao desempenho do empreendimento.

Quando todos percebem que o resultado do hotel também pode gerar um resultado para a equipe, muda a maneira de enxergar o negócio:

Todos passam a vender!

Não necessariamente oferecendo uma diária.

Vendendo atenção, experiência, serviços, soluções e hospitalidade.

Mas como saber se esse modelo funciona para o seu hotel?

É justamente aí que entra o papel de uma Consultoria.

Na minha consultoria, posso ajudar o Hotel ou a Pousada a fazer uma análise estruturada desse modelo, começando pelo diagnóstico da situação atual.

Podemos avaliar o funcionamento do setor de reservas, os processos comerciais, os canais de venda, as tarifas praticadas, as comissões pagas aos intermediários, os indicadores de desempenho e as oportunidades de geração de receita.

A partir dessa análise, podemos estudar diferentes possibilidades de Metas e Incentivos, simulando cenários e avaliando o impacto financeiro para o empreendimento.

O objetivo não é simplesmente criar uma comissão.

“É criar um modelo que faça sentido para o negócio, estimule a Equipe e gere resultado.”

E tudo isso com sigilo!

Esse tipo de trabalho envolve informações estratégicas e sensíveis do empreendimento.

Tarifas, custos, comissões, folha, resultados, contratos, desempenho comercial, estratégias de venda e informações sobre clientes não são assuntos para circular fora do ambiente profissional.

Por isso, o sigilo faz parte do meu trabalho de consultoria.

A análise é conduzida de forma profissional, discreta e confidencial, respeitando as informações e a realidade de cada empreendimento.

Acredito que uma consultoria só consegue contribuir verdadeiramente quando existe confiança para olhar os números e os processos como eles realmente são.

Talvez a pergunta não seja quanto custa o bônus
Talvez a pergunta seja:

Quanto custa para o hotel não estimular sua própria equipe a vender mais e melhor?

Se já reconhecemos o valor de pagar uma comissão para quem está fora do hotel e traz uma reserva, precisamos também discutir quanto vale investir em quem está dentro, conhece o produto, conhece a operação e pode ajudar a transformar oportunidades em negócios.

Reservas não deveria apenas receber reservas!

Deveria ajudar a gerar receita.
E talvez o próximo passo seja transformar essa ideia em números e descobrir se ela funciona para o seu empreendimento.

Quer estudar essa possibilidade no seu hotel ou pousada?

Entre em contato comigo. Podemos analisar o cenário, avaliar oportunidades e construir uma proposta adequada à realidade do seu Empreendimento.

Até o próximo check-in de boas ideias.

Gilberto Luiz Braga

Consultor em Hospitalidade, Turismo e Serviços
Especialista em Estratégias Operacionais.
LinkedIn: Gilberto Luiz Braga
E-mail: gilbertolabraga@gmail.com