Anderson Duarte
Muitas pessoas reclamam da qualidade do atendimento em nosso município. Seja no comércio, nos serviços e até na esfera pública, em Teresópolis, a fama que se tem é a de que não acompanhamos a mesma proporção que possuímos nas nossas belezas naturais e atrativos climáticos quando o assunto é atender bem. E como dizem os mais antigos: por trás de uma afirmação sempre há indício de veracidade, e por mais exagerado que pareça, pensando nesta nossa deficiência, o Movimento Empreendedor, repetindo o grande sucesso do evento sobre a Importância do Feedback, realizou a quinta edição do ano de seus encontros presenciais, com direito a casa lotada no auditório principal da Alterdata Software. Novamente o formato foi o Wrap Up, uma grande mistura de pensamentos, precedida por uma palestra sobre o tema de Cristian Torres, gestor da UCA, Universidade Corporativa Alterada, e presenças na mesa de Ladmir Carvalho, CEO da Alterdata e Felipe Coelho, Diretor Executivo do Grupo Dafel.
O lema do movimento é: “Empreender é a saída e o Movimento Empreendedor te mostrará o caminho”, e com essa preocupação, Marcelo Oliveira e Azra El Akbar, fizeram a abertura do Wrap Up, enfatizando como é importante ter um atendimento de qualidade, também para empreender. “Atendimento é a porta de entrada e de fidelização de um cliente. Em um mundo onde os produtos e serviços são cada vez mais semelhantes, onde a internet praticamente eliminou fronteiras e o consumidor tem o poder de decisão de em apenas “um click” escolher entre você ou outro fornecedor de qualquer parte, há tempos atender com qualidade deixou de ser um diferencial, mas sim um pré-requisito para se manter vivo no mercado. Encontrar meios de estar próximo e estreitar laços é a melhor maneira de fidelizar seu cliente e para isto, cada vez mais você precisará de uma política não só de atendimento, mas sim de relacionamento com seus clientes”, explica Azra. O tema do Wrap Up foi: “Qualidade no Atendimento por meio do Relacionamento com Clientes”, e o formato consiste em uma dinâmica com uma apresentação individual e um modelo de bate papo em formato mesa redonda com todos os participantes.
“Não há nada melhor para um consumidor do que ter suas necessidades supridas de forma satisfatória. Uma experiência ruim pode arruinar desde um primeiro contato quanto aqueles casos em que a pessoas já era fiel à marca ou produto. É por isso que as empresas precisam garantir a qualidade no atendimento ao cliente, afinal, basta uma experiência ruim para o fim de um relacionamento importante com seu cliente”, disse Cristian em sua palestra, acompanhada atentamente por um auditório com mais de duzentas pessoas. E a preocupação não é injustificada, dados do SAC da Microsoft, do ano passado, revelam que mais da metade dos clientes, mais especificamente 62% deles, decidiram não mais comprar ou usar produtos ou serviços de uma empresa ou marca por causa de experiências negativas com atendimento. “Isso é preocupante e a busca deve ser por reverter a situação”, complementa Torres.
O palestrante ainda segue falando da importância de se identificar a real necessidade do cliente, ou usuário. “É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza qualquer outra relação. Ele deve perceber tanto em um atendimento por qualquer canal que seja, quanto pessoalmente, que está sendo ouvido e que a empresa está focada em corresponder aos seus anseios, e sejam eles o desejo de obter um novo produto ou reclamar de um problema que tenha acontecido. Muitos acham, no entanto, que estão acertando, quando, na verdade, o consumidor se sente desassistido e isso pode ter consequências graves. O foco deve ser atender a todos, não importa qual seja a questão. Portanto, nenhum caso deve ser ignorado. E o mais importante, saber como o seu cliente está vendo aquela situação. Não é o que você entende ou pensou ouvir, mas aquilo que o seu cliente quer entender ou ouvir”, explica o palestrante que ainda acrescenta: “Infelizmente, uma coisa muito comum em nossa cidade são os funcionários de cara emburrada, tom agressivo e que você tem certeza que estão desmotivados. Mas também temos os casos de funcionários que ficam exaltados e não tem controle emocional diante de um cliente nervoso e acabam frequentemente discutindo com os consumidores. O resultado é que você perde cada vez mais clientes por conta da atitude impensada da sua equipe, seja na cara emburrada, ou no atrito desnecessário”, finaliza.
