Nem todo Hotel ou Pousada precisa ser sofisticado, ter uma arquitetura diferenciada ou oferecer serviços de luxo para ser especial.

Aliás, talvez um dos grandes equívocos da hotelaria seja imaginar que, para se destacar, é preciso necessariamente investir muito dinheiro em decoração, tecnologia ou estruturas sofisticadas.

Existem hotéis e pousadas simples, com instalações que não são luxuosas, mas que conseguem conquistar seus hóspedes por aquilo que realmente faz diferença:

A identidade que construíram e a maneira como recebem e cuidam das pessoas!

São detalhes que, isoladamente, podem parecer pequenos. Mas, juntos, podem criar uma experiência que o hóspede não encontra em qualquer lugar.

• Um café da manhã preparado com produtos da região
• Um bolo feito pela própria equipe
• Um funcionário que conhece os hóspedes pelo nome
• Uma dica sincera sobre onde jantar
• Uma cama confortável
• Um quarto impecavelmente cuidado
• Um jardim bem tratado
• Uma história interessante sobre a propriedade
• Uma decoração que conversa com a cultura local

E é aí que entra o “Charme”.

Charme não é sinônimo de luxo.
Charme pode estar na simplicidade, na personalidade, na autenticidade e na capacidade de fazer o hóspede perceber que está em um lugar que tem uma história própria.

• Quantas pousadas têm uma localização privilegiada e não exploram isso?
• Quantos hotéis estão em cidades com uma gastronomia, uma cultura, uma natureza ou uma história muito interessantes, mas não conseguem transmitir isso ao hóspede?
• Quantos empreendimentos possuem pessoas na equipe que conhecem profundamente a cidade, os restaurantes, os passeios, os eventos e os pequenos segredos do destino, mas não utilizam esse conhecimento como parte da experiência?

E existe ainda outro ponto importante:
O que você faz melhor do que o seu concorrente?

• Pode ser o atendimento
• Pode ser o silêncio
• Pode ser a localização
• Pode ser o café da manhã
• Pode ser a hospitalidade
• Pode ser a rapidez para resolver um problema
• Pode ser a atenção aos detalhes
• Pode ser a relação próxima com o hóspede
• Pode ser simplesmente a sensação de que, naquele lugar, ele não é apenas mais uma reserva…

É preciso descobrir esse diferencial e transformá-lo em identidade.

Não adianta tentar ser aquilo que você não é!

Se sua Pousada é simples, talvez não faça sentido tentar parecer um Resort de luxo.
Se seu Hotel tem uma forte ligação com a cidade, por que não transformar essa característica em parte da experiência?
Se o Empreendimento tem uma história familiar, por que escondê-la?

O hóspede pode não lembrar exatamente qual era a marca da televisão do quarto ou o modelo da torneira do banheiro. Mas pode lembrar do funcionário que o recebeu pelo nome, daquele pão de queijo quentinho no café da manhã, da vista da varanda, da conversa com o proprietário ou daquela dica de passeio que tornou a viagem especial.

No final, não é apenas sobre o que o hotel oferece.
É sobre como ele oferece, como faz o hóspede se sentir e o que permanece na memória depois do check-out.

Por isso, antes de perguntar “Como posso deixar meu hotel mais sofisticado?”, talvez seja mais interessante perguntar:

“O que faz o meu Hotel ser o meu Hotel?”

Essa resposta pode estar muito mais perto do que você imagina.

E talvez o seu empreendimento não precise ser Boutique.
Precise apenas descobrir, valorizar e comunicar aquilo que já tem de especial.

É nesse olhar de fora que uma consultoria pode contribuir:
Observar o empreendimento, sua operação, seus serviços, sua equipe e seu posicionamento para identificar oportunidades que muitas vezes estão dentro da própria casa, mas que a rotina impede de enxergar.

Com análise, estratégia e, acima de tudo, sigilo e respeito à história de cada empreendimento, é possível encontrar caminhos para fortalecer sua identidade, melhorar a experiência do hóspede e criar diferenciais que façam sentido para o seu negócio.

Porque, na hotelaria, ser diferente nem sempre significa ser mais sofisticado.

Às vezes, significa simplesmente ser verdadeiro.

Até o próximo check-in de boas ideias.

Gilberto Luiz Braga

Consultor em Hospitalidade, Turismo e Serviços
Especialista em Estratégias Operacionais.
LinkedIn: Gilberto Luiz Braga
E-mail: gilbertolabraga@gmail.com