Há uma pergunta que todo hoteleiro deveria fazer regularmente:
Quanto vale a minha diária para o hóspede?

Repare que não perguntei quanto custa.
Preço e valor são conceitos diferentes.
O preço é o número que aparece no sistema de reservas. O valor é aquilo que o cliente acredita estar recebendo em troca daquele investimento.
É justamente por isso que duas pessoas podem pagar tarifas diferentes pelo mesmo apartamento e ambas saírem satisfeitas.
Ou, em sentido contrário, duas pessoas pagarem exatamente o mesmo valor e uma delas considerar a hospedagem excelente enquanto a outra afirma que “não valeu o que pagou”.

A diferença está no valor percebido.
A diária não é fixa. Ela acompanha o mercado.

Na hotelaria moderna, a tarifa deixou de ser um número permanente.
Ela oscila conforme diversos fatores:

• Oferta e Demanda
• Ocupação prevista
• Eventos na cidade
• Férias escolares
• Feriados
• Sazonalidade
• Antecedência da reserva
• Comportamento do consumidor

Esse modelo, conhecido como Revenue Management, permite que um mesmo quarto seja vendido por preços diferentes ao longo do ano.

E isso não representa injustiça.
Representa inteligência comercial.
Da mesma forma que acontece nas companhias aéreas, nos shows, nos aplicativos de transporte e até no comércio eletrônico.

O mercado determina o preço.
Mas quem determina o valor é o cliente.

O verdadeiro desafio não é cobrar mais.
É entregar mais!

Quando o hóspede percebe que recebeu atenção, conforto, segurança, cordialidade, limpeza impecável, café da manhã de qualidade, agilidade no atendimento e uma equipe realmente preparada, o preço deixa de ser o protagonista.
Ele passa a enxergar benefícios.
E benefícios geram valor.

Quanto maior o valor percebido, menor a resistência ao preço.

O perigo está quando a tarifa sobe… mas a experiência continua igual.
É nesse momento que surgem comentários como:

“Era muito caro para o que oferecia.”
“O hotel não vale tudo isso.”
“Esperava mais.”

Na maioria das vezes, o problema não foi o preço.
Foi a expectativa criada.
Quanto maior a tarifa, maior também será o nível de expectativa do hóspede.
Se a experiência acompanha esse aumento, a satisfação permanece elevada.
Se não acompanha, nasce a frustração.

Valor percebido é construído em cada detalhe.
Ele começa antes mesmo da reserva.
Continua no atendimento.
Na facilidade de comunicação.
Na rapidez das respostas.
Na limpeza.
Na manutenção.
Na hospitalidade genuína.
Na qualidade do café da manhã.
Na atenção aos pequenos gestos.
No sorriso de quem recebe.
E termina somente depois do check-out…

É nesse conjunto de experiências que o hóspede decide se a diária foi cara… ou barata.
A tarifa flutua. A percepção de valor também.

Os hotéis precisam compreender que o Revenue Management não serve apenas para aumentar receitas.
Ele precisa caminhar lado a lado com a entrega de experiências.
Não basta vender mais caro nos períodos de alta demanda.
É preciso oferecer uma experiência que justifique esse valor aos olhos do cliente.
Quando isso acontece, o hóspede não reclama da tarifa.
Ele recomenda o hotel.

E um hóspede satisfeito faz algo que nenhuma promoção consegue comprar: volta e traz novos clientes.

Uma reflexão para encerrar
Na hotelaria, a pergunta mais importante talvez não seja:

“Quanto custa a minha diária?”

Mas sim:

 "Quanto vale a experiência que estou entregando ao meu hóspede?"

Porque o preço muda todos os dias.
O valor percebido permanece na memória.

Se você administra um hotel ou pousada, vale a pena refletir: Sua estratégia de tarifas está acompanhada por uma experiência capaz de justificar cada real cobrado?

Mais do que vender quartos, ajudo empreendimentos a construir valor, aumentar a satisfação dos hóspedes e transformar boas experiências em melhores resultados.

Também atuo na compra, venda e arrendamento de hotéis e pousadas, oferecendo soluções estratégicas para investidores e empresários do setor.

Até o próximo check-in de boas ideias.

Gilberto Luiz Braga
Consultor em Hospitalidade, Turismo e Serviços
Especialista em Estratégias Operacionais.
LinkedIn: Gilberto Luiz Braga
E-mail: gilbertolabraga@gmail.com