Seu hotel está vendendo diárias ou construindo resultados?

Todo hoteleiro gosta de ver o hotel cheio. Quartos ocupados, movimento na recepção, restaurante funcionando, equipe trabalhando e reservas entrando. É uma imagem que transmite a sensação de que o negócio está indo bem.

Mas será que um hotel cheio é, necessariamente, um hotel lucrativo?

Proponho uma reflexão que todo empresário da hotelaria deveria fazer: quanto custa conquistar um novo cliente, quanto esse cliente deixa no seu empreendimento e quanto desse dinheiro realmente sobra no final do mês?

A resposta pode revelar oportunidades de melhoria que nem sempre estão visíveis na rotina da operação.

Conquistar um cliente tem um preço

Antes de chegar à recepção, o hóspede pode ter visto uma publicação nas redes sociais, recebido uma indicação, encontrado o hotel em uma pesquisa na internet, consultado uma agência de viagens ou pesquisado em uma OTA, as plataformas de reservas on-line.

Cada um desses caminhos envolve custos, diretos ou indiretos.

Há investimentos em divulgação, produção de conteúdo, anúncios, comissões, ferramentas de reservas, tempo da equipe comercial e, principalmente, horas de trabalho dedicadas a transformar uma consulta em uma reserva confirmada.

E quanto custa uma reserva que não se concretiza? Quantas pessoas entram em contato com a central de reservas, recebem informações e propostas, mas acabam escolhendo outro estabelecimento?

O trabalho realizado pela equipe também tem um custo, mesmo quando não gera uma venda.

Por isso, não basta perguntar quantas reservas foram conquistadas. É preciso compreender quais canais trazem os melhores clientes, quanto custa cada conversão e qual é a rentabilidade gerada por essas vendas.

Vender mais é importante. Vender melhor pode ser ainda mais importante.

E o cliente que já conhece o seu hotel?

Agora, vamos olhar para outra oportunidade: o hóspede que já se hospedou no seu estabelecimento, conhece o serviço, confia na equipe e teve uma experiência positiva.

Quanto custa trazê-lo de volta?

Talvez uma mensagem bem elaborada, um contato da central de reservas, uma condição especial ou simplesmente um atendimento atencioso sejam suficientes para despertar o interesse de uma nova hospedagem.

Isso não significa que conquistar clientes recorrentes seja gratuito. Existem custos de relacionamento, comunicação e benefícios oferecidos. Entretanto, o hotel pode reduzir a dependência de campanhas de aquisição e de canais com comissões, dependendo da estratégia adotada.

Além disso, um hóspede satisfeito pode retornar, indicar amigos, organizar encontros familiares, contratar eventos e recomendar o estabelecimento nas redes sociais.

Ele deixa de representar apenas uma diária e passa a fazer parte de um relacionamento comercial.

Será que o seu hotel conhece a taxa de retorno dos hóspedes? Sabe quantos clientes voltam a se hospedar? A equipe registra as preferências, mantém contato e transforma uma boa experiência em uma nova oportunidade de negócio?

Conquistar um cliente é importante. Criar motivos para ele voltar é uma estratégia!

O valor da diária não conta toda a história

A diária é um dos principais componentes da receita bruta de um hotel, mas não deve ser analisada isoladamente.

Imagine dois hotéis que vendem uma diária pelo mesmo valor. Um recebe a reserva por um canal com comissão elevada; o outro conquista o hóspede diretamente. Dependendo das condições comerciais, o resultado financeiro dessas vendas poderá ser diferente.

Agora, acrescente à conta os custos de hospedagem, lavanderia, café da manhã, amenities, energia, água, mão de obra e outros itens relacionados à ocupação.

O valor recebido pela diária não corresponde ao lucro daquela hospedagem.

E ainda existem as despesas fixas, os custos administrativos, os impostos, a manutenção, os investimentos e outros compromissos que precisam ser pagos independentemente de o hotel estar cheio ou vazio.

É por isso que o gestor precisa conhecer seus números: diária média, taxa de ocupação, receita por apartamento disponível, custo de distribuição, custo por reserva e margem de contribuição, entre outros indicadores adequados à realidade do empreendimento.

Uma diária mais alta nem sempre representa um resultado melhor. Da mesma forma, uma diária promocional pode fazer sentido em determinadas condições, desde que contribua para o resultado e não apenas para aumentar a ocupação.

O desafio é encontrar o equilíbrio entre preço, demanda, custos, qualidade do serviço e rentabilidade.

Receita bruta impressiona. Resultado financeiro é o que sustenta o negócio.

O resultado depende de todo o hotel

A conquista de um hóspede não é responsabilidade exclusiva do marketing ou da central de reservas.

O marketing desperta o interesse. A central de reservas transforma oportunidades em vendas. A recepção confirma a primeira impressão e contribui para uma experiência acolhedora. A governança garante que o apartamento esteja preparado. A manutenção evita que problemas comprometam a hospedagem. A cozinha, o restaurante, o lazer e os demais setores participam da entrega do serviço prometido.

E o que acontece quando o atendimento não corresponde à expectativa criada pela divulgação?

O hotel pode ter investido para conquistar aquele cliente, mas uma falha durante a hospedagem pode comprometer a avaliação, a recomendação e a possibilidade de retorno.

Por outro lado, uma equipe preparada, cordial e comprometida pode transformar uma hospedagem comum em uma experiência que merece ser repetida.

Por isso, é fundamental reconhecer as conquistas das equipes, estabelecer objetivos compartilhados, acompanhar indicadores e incentivar a colaboração entre os setores.

Cada colaborador precisa compreender que sua atuação influencia a satisfação do hóspede e os resultados do empreendimento.

Não se trata de transformar todos em vendedores de diárias, mas de fazer com que todos contribuam para a experiência, a fidelização e a sustentabilidade do negócio.

E quanto sobra no final do mês?

Essa talvez seja a pergunta mais importante.

O hotel pode ter registrado um excelente movimento, alcançado uma boa ocupação e apresentado uma receita expressiva. Ainda assim, pode terminar o mês com uma margem apertada, dificuldades de caixa ou resultados abaixo do esperado.

Em outros casos, pequenas melhorias na distribuição das reservas, na política comercial, na produtividade, nos processos internos e na fidelização podem produzir resultados relevantes sem exigir grandes investimentos.

Mas, para identificar essas oportunidades, é necessário ir além das impressões e analisar os números, os procedimentos e a realidade da operação.

É nesse momento que vale fazer outra pergunta: será que estamos enxergando tudo o que precisa ser visto?

O olhar de fora pode revelar o que a rotina esconde.

Quem está dentro da operação conhece o empreendimento, seus hóspedes, sua equipe, suas dificuldades e seus desafios. Esse conhecimento é indispensável.

Entretanto, a rotina também pode criar hábitos, acomodação e pontos cegos. Determinados procedimentos passam a ser executados automaticamente. Problemas antigos tornam-se parte do cotidiano. O que poderia ser melhorado acaba sendo tratado como algo normal.

É justamente aí que um olhar externo pode fazer a diferença.

Quem está dentro da operação, muitas vezes, tem dificuldade para enxergar aquilo que alguém de fora consegue perceber.

Uma consultoria em hospitalidade pode contribuir para analisar processos, identificar desperdícios, avaliar os canais de vendas, compreender oportunidades comerciais, rever procedimentos e propor estratégias mais adequadas à realidade de cada hotel ou pousada.

Não se trata de chegar com soluções prontas, desconsiderar a experiência da equipe ou apontar culpados. Trata-se de observar, ouvir, estudar os dados, compreender o contexto e construir alternativas em conjunto com a gestão.

Cada empreendimento tem suas características, seus recursos, seu público e seus objetivos. Por isso, o diagnóstico precisa ser individualizado, e as recomendações devem considerar tanto as oportunidades quanto as limitações existentes.

E há um aspecto que considero essencial nesse trabalho: a confiança.

Uma consultoria séria precisa atuar com ética, discrição e absoluto respeito às informações às quais tem acesso. Dados financeiros, estratégias comerciais, procedimentos internos e questões relacionadas à equipe devem ser tratados com responsabilidade e sigilo profissional.

O papel do consultor não é expor fragilidades, mas ajudar a transformá-las em oportunidades de melhoria. Não é julgar o trabalho realizado, mas contribuir para que o empreendimento alcance resultados melhores.

Afinal, quanto custa não enxergar uma oportunidade?

Talvez o seu hotel esteja investindo demais para conquistar clientes que nunca retornam. Talvez existam oportunidades de venda direta que não estão sendo aproveitadas. Talvez a equipe esteja trabalhando muito, mas sem processos claros, indicadores adequados ou objetivos compartilhados.

Ou talvez o empreendimento já tenha bons resultados, mas ainda possa melhorar sua rentabilidade e sua competitividade.

A questão é descobrir onde estão as oportunidades e quais mudanças podem gerar resultados concretos.

Na hotelaria, não basta contar hóspedes, somar diárias e comemorar a receita bruta. É preciso entender o caminho percorrido para conquistar cada cliente, o valor que ele gera durante o relacionamento com o empreendimento e o resultado que permanece depois de pagas as despesas.

No fim das contas, a pergunta não é apenas quantos hóspedes passaram pelo seu hotel. É quanto valor foi gerado para o cliente, para a equipe e para o negócio.

E você, hoteleiro: sabe quanto custa conquistar um novo hóspede, quanto custa fazê-lo voltar e quanto realmente sobra no final do mês?

Talvez esteja na hora de olhar para a operação por outro ângulo.

Até o próximo check-in de boas ideias.

Gilberto Luiz Braga

Consultor em Hospitalidade, Turismo e Serviços
Especialista em Estratégias Operacionais.
LinkedIn: Gilberto Luiz Braga
E-mail: gilbertolabraga@gmail.com